Diese Fortbildung wendet sich an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bibliotheken mit intensivem Kontakt mit Nutzerinnen und Nutzern. Dabei werden Verhaltensweisen und Konzepte entwickelt, um in der jeweiligen Gesprächssituation freundlich, souverän und kundenorientiert aufzutreten.

Ein besonderer Schwerpunkt in dieser Veranstaltung wird der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen sein. Die Teilnehmenden lernen Strategien, um beruhigend auf aufgebrachte Nutzerinnen und Nutzer eingehen zu können und eine sachliche Diskussion des konkreten Problems zu ermöglichen. Die wesentlichen Erfolg versprechenden Gesprächs- und Verhaltenselemente werden in realitätsnahen Simulationen eingeübt. Besonderer Augenmerk wird in diesem Seminar darauf gelegt, die kommunikativen Stärken der Teilnehmenden herauszukristallisieren und weiterzuentwickeln. Zudem werden Techniken eingeübt mit dem Ziel, den Ärger über anstrengende Verhaltensweisen von Nutzerinnen und Nutzern "in der Bibliothek zu lassen" und nicht mit nach Hause zu nehmen.